——楚雄市社会保险服务综合柜员制改革蹚出新路子

楚雄市认真践行以人民为中心的发展思想，坚持争当排头兵，向改革要活力，从变中育新机。作为全省三个人社一体化公共服务平台试点县市之一，楚雄市以综合柜员制改革为重点，以标准化建设为基础，以信息化建设为支撑，以一体化服务为目标，社保服务综合柜员制试点工作大胆尝试，蹚出了一条新路子。

“五个到位”统领全局，坚持高位推动。以标准化、信息化、一体化建设为重点，以“五个到位”确保社保服务综合柜员制试点有力推进。一是思想认识到位。深刻认识社保服务综合柜员制试点工作是深化“放管服”改革的重要举措，是优化营商环境的必然要求。在实际工作中，把试点工作同推进作风革命加强机关效能建设紧密结合起来，始终贯彻以人民为中心的发展思想，立足实际，聚焦人民群众反映强烈的办事“难”“慢”“繁”等突出问题。二是组织领导到位。成立了楚雄市社保服务综合柜员制试点改革工作领导小组，认真组织学习领会上级关于“综合柜员制”服务标准化、信息化建设的相关要求，进一步明确了社会保险综合柜员制建设指导思想、总体目标、重点任务和方法步骤。三是宣传引导到位。针对部分乡镇、部分干部职工对新系统、新改革存在抵触情绪，结合试点工作进展情况主动听取乡镇、干部职工的意见和建议，进一步完善试点实施方案，打消诸多思想顾虑和畏难情绪，让干部职工积极投身试点工作中来。四是统筹调度到位。为确保综合柜员制的顺利推行，加大工作调度力度，局领导多次召开专题办公会，汇聚团队智慧，研究解决新服务模式推进中各类问题，在工作中建立“日汇报、周调度、月总结”的工作机制，及时解决各类问题。五是履职考核到位。为进一步加强社保中心窗口服务的规范管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，结合试点工作实际，楚雄市制定了《楚雄市社会保险中心一体化平台综合柜员制工作人员日常考核办法（试行）》，建立考核激励机制，为楚雄市社保综合柜员制试点改革工作打牢基础。

“三项措施”整合力量，优化服务效能。一是科学调整人员结构。按照前台柜员接件、后台业务办理的要求，结合中心人员结构，对前台柜员和业务科室人员进行较大幅度的调整，着重选拔年轻干部，使一线工作队伍年轻化，在实现精简、高效的同时，也为年轻干部提供了很好的锻炼机会和成长空间；二是合理简化业务程序。对前后台业务的过渡衔接进行合理整合，对业务经办过程中的繁琐、冗杂的手续和程序进行了完善，使业务办理更加科学简便；三是积极前移服务窗口。为方便信息沟通和群众办理业务，社保中心公共服务管理科实行窗口前移，工作人员全部前移至市政务服务管理局一楼办事大厅，解决了前后台业务衔接不顺畅的问题，既保障了综合柜员制的顺利进行，也极大地方便了群众办理业务。

“点面结合”统筹谋划，积极稳妥推进。制定“以点带面、示范引领，点面结合、整体推进，分步实施、全面提升”的改革策略，积极稳妥推进工作落实。一是以点带面服务延伸乡镇。按照推行社保服务综合柜员制试点的总体要求，由市人力资源和社会保障局提前谋划，同步试点2个乡镇，计划试点成熟后将社保服务综合柜员制延伸推广到15个乡镇，不断提升公共服务水平。二是以此契机全面开展培训。大力开展社保工作人员综合素质、业务能力、行风作风、服务礼仪、廉洁自律等方面的培训，提升工作人员专业化服务水平，促进经办服务人员由单一业务型向综合业务型转变，邀请系统工程师对组织市、镇两级社保经办人员开展公共服务一体化平台建设进行系统培训2次，参加培训人数到152人次，进一步提高了社保经办人员对一体化平台的操作能力和认知度。三是以办促学熟悉业务经办。在业务培训的基础上，加大新系统业务经办力度，在经办业务中不断熟练掌握操作规程。通过30天的实践操作，共在新系统经办业务675笔，测试系统功能36项。

目前，楚雄市社保服务综合柜员制试点改革工作取得了初步成效。一是综合柜员制提高了办事效率。综合柜员制实施以来，实现业务办理无积压，在新系统运行的第一天，更是取得了日办结50多项业务的良好效果。二是采取叫号制规范了办事秩序。通过引导－咨询－填写－叫号－等待－办理－评价流程的制定和严格遵守，服务大厅业务办理秩序得到了极大的改观。三是实施双屏显示提高了业务透明度。每名柜员柜台设置双屏显示器，服务对象坐在柜台前即可全程监督业务经办过程，对业务办理过程中的疑问也可随时提出，有效避免和减少了工作失误，使服务对象业务办理更放心。四是建立评价系统改善了服务质量。评价系统的运行，进一步规范了柜员的服务行为，使柜员在工作作风、工作效率、服务态度等方面得到了进一步的提高，较好地维护了“优质服务窗口单位”形象。五是经办延伸乡镇方便了群众办事。楚雄市借15个乡镇一体化平台全部上线运行之际，为提高市镇村三级社保经办人员工作效率和服务水平，减少办事群众往来跑腿的麻烦，进一步实现了“让数据多走路，使群众少跑腿”的便民服务。（楚雄市人力资源和社会保障局  汪从宾 吴谨屹）