禄丰市人力资源和社会保障局坚守为民初心，主动担当作为，在畅通诉求、联动协调上下足功夫，切实提升行政效能和为民服务水平，增强工作责任感，全力提升人社系统“12345”政府热线受理工作质效。通过建立机制、出台办法、强化监督、加强沟通等措施，确保群众的合法权益得到有效维护，“12345”政府热线已经成为人社系统“零距离”服务群众的民心工程。

建立机制，强化联动。一是建立信息共享和业务交流机制。组织股室负责人、业务骨干围绕人社业务内容，以讲促学、以讲带学，加强业务知识普及，业务互通，在热线处理过程中统筹全局业务考虑，打破股室壁垒，多角度、多方位解决来电人合理诉求。二是建立研判会商机制。坚持首问负责，凡涉及多个股室的工单，由牵头股室组织会商，相关股室全力配合；对于群众“急难愁盼”的问题，充分发挥“12345”热线专班的作用，研究制定标本兼治的措施；针对特殊问题或跨领域高频问题，开展联合调查研究，提出有效解决措施，积极构建解决问题的长效机制，确保群众诉求第一时间受理、问题第一时间解决、回复第一时间到位。

出台办法，规范流程。结合工作实际制订《禄丰市人力资源和社会保障局“12345”政府热线转办工作规范》，强化指导、监督和考核，进一步明确服务热线“接单、派单、联系、办理、反馈、回访、办结”等七步办理流程，做到能够解决的问题马上办，努力一下能解决的问题抓紧办，条件不成熟暂时不能解决的问题做好沟通解释，切实处理好群众关注的问题，确保服务质量和工作效率，保证工单不超期，使得响应率与按时办理率均为100%。

强化监督，落实责任。所有接收工单责任落实到个人，交办之后随即确定责任人，对于工单的考核结果承担责任，对于措施落实不到位，造成恶劣影响的相关股室和责任人，要严肃问责。同时，对于业务人员承办的事项进行限时办理，以政策允许、群众满意为准则，务求高效办复。对确因客观原因一时无法解决的或暂时不在政策范围内的诉求，进行面对面的宣传解释，做好深入细致的沟通交流，千方百计疏导情绪、化解矛盾，主动获得投诉者和群众的理解与支持。

加强沟通，听取意见。在转办热线的回复过程中主动加强与市“12345”政府热线办公室的沟通联系，始终注重抓好重点环节不放松，多吸取经验，在受理上突出一个“快”字，在办理上突出一个“实”字，在结果反馈上突出一个“好”字，切实把“12345”热线办成人民群众参政议政、畅通社情民意、维护社会稳定的重要载体和服务平台，充分发挥党和政府与社会各界“零距离”沟通交流的桥梁和纽带。

截至目前，禄丰市人力资源和社会保障局收到“12345”政务服务便民热线110件，办件110件，接件与办件率均为100%。2023年9月，被市政府办公室评为办件完成较好单位。（禄丰市人力资源和社会保障局 杨志刚 朱光龙）