社会保险公共服务作为党委、政府联系群众的重要桥梁和纽带，是人民群众体会获得感和幸福感最直接的“窗口”。按照部、省人社一体化公共服务的目标和任务，楚雄州立足实际，勇于实践，加快推进社保经办综合柜员制改革初见成效。

一、主要做法

党的十八大以来，随着“放管服”改革、“互联网+政务服务”、优化营商环境等措施的深入推进，社会保险公共服务的规范化、信息化、专业化不断加强，为人民群众提供了更加方便快捷的社保经办服务，但经办标准不统一、系统功能不完善、数据应用不共享等问题也逐渐凸显出来，企业和群众对办理社保多头跑、办事慢、材料繁等情况反映强烈。通过推行社保经办综合柜员制改革，整合经办资源，创新经办模式，优化业务流程，实现线上线下服务深度融合，不断提高了社保经办服务均等化。主要做法是突出“五聚焦”推改革。

（一）聚焦职能整合服务改革。改革是破解工作中存在问题的“金钥匙”。为了解决社保经办分险种不方便办事、条块分割不利于管理的现状，2020年楚雄州委撤销了州企业退休人员管理服务中心（副处级机构）的同时，将楚雄州社会保险中心升格为副处级机构，2021年将全州社保经办机构纳入参公管理事业单位，实现了全州社保经办业务的统一归口管理，进一步理顺了社保机构、人员、业务关系，解决了经办人员的后顾之忧，稳定了经办队伍，为促进社保事业高质量发展增强了动力。

（二）聚焦组织保障推进改革。领导重视的程度，决定改革推进的力度和速度。在2022年试点取得初步成效的基础上，楚雄州人社局党组思想统一、认识到位，切实把社保经办综合柜员制改革作为2023年人社领域的重要改革事项，成立了以州人社局局长为组长的社保经办综合柜员制改革领导小组，制定了《关于楚雄州人社一体化公共服务社保经办综合柜员制改革工作方案》，进一步明确了目标任务、方法步骤，从2023年6月开始，在全州社保经办机构同步推行社保经办综合柜员制改革。同时，按照综合柜员制标准化建设的要求，积极协调争取资金20万元，对州级人社服务“窗口”环境进行提升改造，重新完善标牌标识，配置必要设备设施，明确划分功能区域，打造了咨询引导、自助服务、综合受理、后台办理为一体的人社公共服务生态体验。

（三）聚焦规范管理促进改革。改革前社保业务主要考虑怎么方便前台办、怎么符合内控管强调的多，对通过信息共享减少材料、通过业务协同精简流程思考的少。推行综合柜员制改革，实现了服务事项、办理流程、工作方式的统一规范。一是以公共服务标准化为重点，全面梳理人社服务事项172项，统一项目名称、办事依据、受理条件、办理时限，做到同一事项全州社保经办机构无差别受理、同标准办理。二是针对办事环节多、表格多、材料多的现实痛点，将社保业务分为“前台受理、后台经办、结果反馈”三个环节，还梳理了企业单位人员增减、死亡人员待遇申领、就业失业登记、社会保障卡业务等11项社保“打包办”事项，通过流程优化、信息共享，减少办事环节，减收申报材料，让企业和群众办事最简材料、最少跑腿、最快办成。三是以权限定岗位，以岗位定人员，以人员定责任，将分布在科室分类办理的查询、受理、初审、复审等业务“合并同类项”，形成了简单业务“即申即办”、审核业务“系统推送”、办理业务“结果反馈”的办事体验。

（四）聚焦经办服务激活改革。针对社保业务政策性强、业务事项多、服务对象广的特点，优化政务服务“窗口”功能，在政务服务大厅人社公共服务专区设立咨询引导区、自助服务区、网厅经办区、综合受理区、后台办理区，在综合受理区分设5个办事“窗口”，经办人员通过一体化受理平台对办事提交的材料进行审查和核验，对于打印、查询等高频日常业务即申即办，对于审核事项通过系统推送到后台办理，办事人员可通过提交材料回执单上的二维码查询办理进度，办理结果系统自动通过短信、微信公众号、APP等方式告知服务对象，实现了“只进一扇大门、选择一个窗口、提交一份材料”就可以办完社保所有事。短短6个月，全州经办机构通过一体化平台受办柜面公共服务事项102项，办件受理3.45万件。同时，依托乡镇便民服务中心延伸社保服务“就近办”，通过“社邮合作”“社银合作”的方式拓宽服务渠道“多点办”，让企业和群众办事最高效、服务最贴心、体验最满意。

（五）聚焦经办培训适应改革。综合柜员制改革转变了社保经办模式，对经办人员素质提出了更高的要求。按照“受办分离”的经办模式，对690名州、县市、乡镇经办人员重新岗位授权，并强化业务讲解和操作演示，进一步提高了综合柜员制的经办能力。

二、取得成效

按照“常规业务即时办、审核业务收件办、同类业务打包办、所有业务限时办”的经办理念，通过推行社保经办综合柜员制改革，极大提升了社保公共服务水平。主要成效突出了“五体现”办社保：

（一）转变经办模式，体现了“高效”办社保。推行社保经办综合柜员制以来，规范了服务流程，精简了办事环节，压缩了办理时限，前台“窗口”经办人员从10人减成5人，充实到后台业务审核岗位，特别对81项公共服务事项进行了最大限度的提速，平均办理时限缩短了近40%，实现了高频业务即申即办，审核业务“一窗”通办，参保单位和群众前来办事基本不用排队等候，审核业务限时办结不会积压，一定程度上缓解了社保经办人少事多的矛盾。

（二）利用双屏显示，体现了“透明”办社保。通过每个窗口设置双屏显示器，办事人员坐在柜台前即可全程监督业务经办过程，方便在业务办理过程中互动沟通，有效避免和减少了经办失误，提高了社保经办业务的透明度。

（三）采取叫号办理，体现了“文明”办社保。按照“引导—咨询—填写—等待—叫号—办理—评价”的流程，有效避免了经办窗口拥挤、混乱的现象，减轻了办事人员的焦虑感，做到文明办理社保、优质高效服务。

（四）建立评价系统，体现了“监督”办社保。“窗口”经办业务结束后，办事人员通过设置的签批屏对经办服务质量进行“好差评”，进一步规范了经办行为，增强了经办人员的服务意识，提升了社保经办服务的“质感”和“温度”。截至2023年11月，州本级社保经办服务满意度较上年相比提升了1.5个百分点。

（五）强化素质提升，体现了“服务”办社保。积极推进经办人员素质提升常态化和制度化，多形式、多渠道开展经办人员综合素质、业务能力、行风政风、服务礼仪、廉洁自律等方面的培训，不断提升经办人员业务技能和服务水平，塑造了人社部门为民服务的良好形象。

三、几点启示

人社一体化公共服务主要是通过信息化手段和内部管理的变革，融合内控和制度体系，通过流程再造、系统支撑、服务提升，推进社保经办数字化转型，让“数据多跑路、群众少跑腿、办事更方便”，促进了社保服务均等化。主要启示实现了“五化”强管理：

（一）统一经办标准，实现经办业务规范化。通过统一人社系统政务服务事项，规范经办标准，明确办理流程、材料提供、办结时限，减少或避免了社保工作的随意性和盲目性，实现了社保经办服务标准化，增强了企业和群众办事的满意度。

（二）转变经办模式，实现受办分离一体化。通过优化人社服务功能，整合业务职能，再造业务流程，合理岗位设置，升级信息系统，实现“一门进去、一站服务、一窗受理、一次申办”的集成式经办服务，提高了工作效率，推进了社保服务体系创新。

（三）优化经办窗口，实现群众办事便利化。结合社保经办需求，科学设置社保服务“窗口”布局，按照功能划分引导咨询、自助服务、综合受理、后台经办、休息等候区域，转变服务方式，提高自助办理比重，实现“线上一网通办、线下一窗即办、自助一次快办、打包一并申办”的服务体验，增强办事环境的舒适感。

（四）拓展经办服务，实现异地通办常态化。按照“受办分离”模式，推行线下异地受理，在不改变属地办理事权的基础上，打破办理事项属地化管理限制，办事人员可在辖区内人社线下服务“窗口”或第三方“社银”“社邮”合作网点提交材料，通过一体化系统平台信息传输，事后资料传递，方便群众就近就地办理社保。

（五）规范经办行为，实现风险可控机制化。按照经办业务风险等级要求，采取不同的风控措施，做到经办岗位互斥相分离，权限与责任相对应，效率与质量相协调，高风险业务按照流程办理，低风险高频业务做到即申即办，严格内控管理，确保基金安全。（楚雄州人力资源和社会保障局 毕鸿文）