近年来，楚雄州人社系统始终坚守“政治机关、民生部门、服务行业、窗口单位、发展部门”的职能定位，扎实推动人社领域“放管服”改革，本着“服务、便民、高效、优质”的原则，以全省人社一体化公共服务平台社保综合柜员制试点改革工作推进为契机，不断加强窗口政务服务业务经办能力建设，提升政务服务质效，以优质高效的人社政务服务，让便民利企有感、政策落地见效，推动人社领域窗口服务不断转型升级，助力全州经济社会高质量发展。

一、先行先试，强化改革任务落地落实

根据省厅关于全省人社一体化综合柜员制改革的安排部署，2022年，我州楚雄市作为全省三个试点县市之一，推进社保服务综合柜员制试点改革。经过一年的大胆探索，初步形成了“一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结”和“同址办公、同窗服务、同网经办、同城通办”的集成式服务模式新格局，全市人社服务企业和群众办事便捷度显著提升。楚雄市社保经办综合柜员制改革试点工作得到了省厅认可，做法经验于2023年在全省推开。在楚雄市率先开展试点改革取得成果的基础上，2023年6月，楚雄州人社局党组决定在全州十县市整州推进人社一体化社保综合柜员制试点改革，以推进“人社综窗、社保先行”试点改革为抓手，对州本级和其余9个县市同步进行综合柜员制“样板间”打造，进一步规范提升全州人社系统政务服务窗口设置及服务能力，着力解决社保业务各险种经办系统独立、窗口划分过细、重复提交材料等问题，推动全州人社公共服务转型升级、提质增效，全力打造企业群众满意的人社公共服务。

二、高位推进，强化窗口服务能力提升

按照省厅的总体安排和要求，楚雄州人社局党组思想统一、认识到位，切实把社保经办综合柜员制改革作为2023年全州人社系统重要改革事项，认真研究制定了《楚雄州人社一体化公共服务社保经办综合柜员制改革工作方案》，成立了以局长为组长，各位副局长任副组长，州、县市相关人员为成员的改革领导小组，进一步明确任务、细化分工、加快推进。一是加大投入，优化环境。按照综合柜员制标准化建设的要求，积极协调争取资金20万元，研究制定了窗口提质改造方案，对州本级政务服务“窗口”进行提升改造，将原来的12个分业务窗口整合为6个综合窗口，把现有的窗口服务区域重新设置为政策咨询引导区、自助服务区、休息等候区、窗口服务区和后台办公区，重新完善标识标牌，配置自助服务设备和必要设备设施。并按照“前台收件后台办”的经办模式，调整业务受办角色，明确各区域相应的岗位职责，前台“窗口”经办人员从10人缩减成5人，充实到后台业务审核岗位，打造了咨询引导、自助服务、综合受理、后台办理为一体的人社公共服务体验，实现了企业、群众前来办事基本不用排队等候，审核业务限时办结不会积压。二是提供样本，全州推进。在州本级率先完成服务窗口整合、服务区域提升改造的实践基础上，按照人社系统整合服务窗口、规范服务行为的统一要求，制定出台了《楚雄州人力资源和社会保障政务服务窗口管理规范（试行）》，明确了政务服务窗口设置、服务规范、人员管理、服务公开、服务监督等内容，全州人社系统一体推进政务服务窗口规范化建设，推进人社服务窗口的整合，推动实现人社窗口公共服务业务同标。三是强化培训，提升素质。综合柜员制改革转变了经办模式，对经办人员素质提出了更高的要求，按照综窗改革“受办分离”的原则，严格内控管理，对全州690名经办人员重新进行岗位授权，并通过召开经办业务视频培训会议、邀请省级系统工程人员到县市经办机构进行现场业务操作、州级相关经办科室录制小视频进行详细业务讲解和操作演示等多种形式的培训，进一步提升综合柜员制经办人员的业务能力，为综窗改革提供人才支撑。

三、统一规范，强化经办服务优质高效

一是统一经办标准。统一推广使用《云南省社保公共服务事项办事指南》及办事指南二维码，全面梳理我州人社服务事项172项，分项制作《公共服务事项办事指南》，每个事项生成1个二维码，让办事人员扫码便知晓如何办。编制印发《楚雄州社会保险经办手册》，在全州各级人社经办机构无差别同标准受理社会保险业务，实现同一服务事项的经办服务标准全州统一。二是统一经办模式。将功能分设的办事窗口整合为综合受理窗口，窗口前台工作人员收件后，通过网络在后台各经办人员间迅速“跑动”，实现高频业务即申即办，审核业务“一窗”通办，让群众体验到“只进一扇门、选择一个窗口、递交一份材料”就可以办完所有事。三是统一经办流程。以权限定岗位，以岗位定人员，以人员定责任，将分布在科室分类办理的查询、受理、初审、复审等业务“合并同类项”，统一制定公共服务项目，统一规范经办服务标准及流程，形成了“线下一窗综合受理、线上一网自助办理”的服务体验，让企业和群众办事材料更简、跑腿更少、办结更快。截至目前，全州各级社保经办机构通过一体化平台受办柜面公共服务事项107项，受理办件4.49万件，办结4.31万件；网厅注册单位超过0.9万家，通过一体化平台受理20项线上申报业务2.9万件，办结2.65万件；企业单位人员增减、死亡人员待遇申领等11项社保“打包办”，5个高频事项由限时办理转为即时办结。

四、拓展服务，强化人社服务更加方便快捷

在积极推进全州统一上线运行一体化平台的基础上，通过“受办分离”办理模式，推行线下异地受理，在不改变州、县原有办理事权的基础上，打破事项办理的属地化管理限制，依托乡镇便民服务中心延伸社保服务“就近办”，通过“社邮”“社银”合作的方式拓宽服务渠道“多点办”，申请人可在全州任何一个人社线下政务服务大厅或第三方“社银”“社邮”等服务网点，提交办事材料，前台经办人员按要求受理后，通过一体化平台调度系统推送到属地经办机构进行办理，努力构建“城市一刻钟，农村社区全覆盖”社保经办服务圈，着力推进社会保险服务从“集中办、限时办、线下办”到“就近办、随时办、网上办”的社保服务转型。目前全州已开通27个合作服务网点，实现48项社保高频服务事项在合作网点受理，与广东省佛山市和中山市推进开展养老、失业、工伤及社保卡等25项业务跨省协作办理，进一步推动实现了“让数据多跑路，使群众少跑腿”的便民服务。楚雄州自整州实施综合柜员制改革以来，81项公共业务平均办理时限缩短40%，办理服务事项1.5万件，好评率99%以上，社保经办服务满意度较上年提升1.5个百分点。楚雄州“一门综窗，受办分离”应用场景被人社部列入第一批数字人社建设行动“揭榜领题”场景清单。（楚雄州人力资源和社会保障局 周翠英）