今年以来，大姚县人力资源和社会保障局简化办事程序、减少工作环节、压缩办结时限，提高工作效率，“三抓、三提”扎实做好“12345”便民服务热线工作。

抓规范管理，提高整体形象。把做好“12345”便民服务热线工作纳入单位重要议事日程，成立“12345”便民服务热线工作领导小组，建立了“人人都是接访员，股室、中心都是信访办”的人社“12345”便民服务热线工作办理联动机制，按照“领导到位，责任明确，共同参与，强化协作”的工作原则承办此项工作，确保政府“12345”便民服务热线工作高效落实。

抓制度落实，提高服务效率。制定了《大姚县人力资源和社会保障局依法依规处理信访事项“导引图”》，建立健全信访事项受理、办理、反馈等信访案件办理流程，明确各环节办理时限和责任，使矛盾纠纷“一揽子”调处、群众诉求“全链条”解决，确保信访工作有章可循，规范有序。严格落实“领导包案”“带案下访”“公开接访”等制度，群众通过“12345”便民服务热线反映的一般问题，按“处置早、处置小、处置了，防止小事拖大、大事拖炸”的原则及时办理；对于复杂问题实行重点案件分管领导挂包制度，采取“五个一”（一个矛盾隐患、一个化解方案、一名责任领导、一套化解班子、一抓到底）工作要求，落实好“四包”（包调查、包处理、保稳控、包巩固）责任制，实行“1起案件+1名领导、1名信访专职人员、1个业务股室”的“1+3”模式，纳入“四大重点”信访矛盾化解攻坚，全程跟踪办结，实行挂账销号。

抓工作创新，提高服务水平。加强与司法、工会、法院等部门的协调联动，建立信访与调解、仲裁、诉讼的有效衔接机制，形成工作合力，有效拓宽群众合法维权和矛盾纠纷化解新渠道。按照“要以群众满意度为第一标准”的要求，各承办股室、中心从为群众解决问题的角度，开展不满意工单“清零行动”，一大批热点、难点诉求得到妥善解决，真正做到“始于群众诉求，终于群众满意”。

截至2月底，大姚县人力资源和社会保障局共办理通过12345政务服务便民热线反映事项11件，涉及群众27人次。为7名农民工追讨工资约2.17万元；为1名群众办理社会保险参保、转移、待遇落实；向4名群众做了政策解答，办结率为100%。下一步，大姚县人力资源和社会保障局将按照“诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理“三到位一处理”的工作要求，以做好12345便民服务热线工作为抓手，充分发挥人社部门民生保障“安全网”、经济发展“助推器”、社会管理“稳定器”、矛盾化解“减压阀”作用，持续加强机关效能建设。（大姚县人力资源和社会保障局 罗丽飞）