为着力解决社保业务各险种经办系统独立、窗口划分过细、重复提交材料等问题，聚焦群众办事“难”“慢”“繁”等难点、痛点，云南省人力资源和社会保障厅将昆明市官渡区、呈贡区和楚雄彝族自治州楚雄市作为全省三个综合柜员制改革试点县市。2023年6月，楚雄州在全面总结楚雄市开展综合柜员制试点改革经验的基础上，在全省第一家开展整州推进综合柜员制改革，采取“六个统一”措施，实现全州社保服务线上“一网通办”、线下“一窗通办”，推动社保服务从“能办”向“好办”转变，让社保经办服务有温度更有速度。自实施综合柜员制改革以来，前台“窗口”经办人员从10人减少至5人；81项公共业务平均办理时限缩短40%；办理服务事项14256件，好评率99%以上；社保经办服务满意度较上年提升1.5个百分点。

一、统一经办标准，实现业务同标

编印《楚雄州社会保险经办手册》，同一事项的事项编码、主项名称、子项名称、政策依据、受理条件、办理层级、办理材料、经办流程、办理时限、办理表单等信息要素全州统一。全面梳理人社服务事项172项，分项制作《公共服务事项办事指南》，每个事项生成1个二维码，让办事人员扫码便知如何办。通过以上措施，确保同一事项在全州各级人社经办机构无差别受理、同标准办理。

二、统一经办模式，实现受办分离

2022年，下发《楚雄市社会保险服务综合柜员制改革试点方案》，在楚雄市政务服务中心人社窗口和2个乡镇便民服务大厅人社窗口探索社保服务综合柜员制改革：将功能分设的办事窗口整合为综合受理窗口，前台工作人员通过一体化受理平台对办事群众提交的材料进行审查和身份验核，对于打印、查询等高频日常业务即申即办，对于审核事项通过系统推送到后台办理，办事人员可通过提交材料回执单上的二维码查询办理进度，办理结果系统自动通过短信、微信公众号、APP等方式告知服务对象，实现“前台统一收件、后台分类办理、综合窗口出件”的线下“一窗通办”服务模式。

三、统一窗口布局，实现高效便民

2023年6月，印发了《关于楚雄州人社一体化公共服务社保经办综合柜员制改革工作方案》。积极协调争取资金20万元，对州级人社服务“窗口”提升改造，设置引导咨询、自助服务、综合受理、后台经办、休息等候5个功能区，建立老年人办理业务绿色通道。优化窗口设置，将过去10个分险种单业务的“专窗”合并为5个无差别“综合受理”窗口对外统一受理接件。10县市参照州级人社服务“窗口”设置模式重现优化布局，转变服务方式，实现“线上一网通办、线下一窗即办、自助一次快办、打包一并申办”的服务体验。截至12月，全州网厅注册单位超过9000家，通过一体化平台受理19项线上申报业务26292件，办结23947件；企业单位人员增减、死亡人员待遇申领等11项社保“打包办”，5个高频事项由限时办理转为即时办结。

四、统一整合职能，实现人岗相适

州社会保险中心大胆探索险种分段设置，打破以往分险种内设科室的组织构架，将同一险种按照经办业务流程分段设置在不同的科室，内设公共业务服务科、待遇管理服务科、数据信息科、财务科、稽核科、综合科6个科室，科室之间既团结协作、紧密联系、无缝对接，又各管一段、相互制约、相互监督，实现分段科学设岗、风险源头预防、人员优化配置、岗位合理授权的目标。县市社保中心借鉴州级经验，根据经办标准、经办流程和窗口布局，下设公共业务、待遇管理、财务管理、稽核风控、综合管理、信息统计等岗位，根据岗位职能调整，重新整合人员设置，实现人岗相适。

五、统一拓展服务，实现异地通办

借助2022年12月31日全省统一上线运行一体化平台，探索推行线下异地受理，打破事项办理的属地化管理限制，通过“受办分离”模式，借助邮政、银行等第三方服务网点拓展社保经办服务。印发了《楚雄州社会保险异地通办线下业务档案流转规范》《楚雄州“社邮”“社银”合作第三方服务网点社会保险业务档案流转规范》，规范开展“社银”“社邮”等第三方社会经办服务。截至12月，楚雄州已建设合作网点20个，其中7个合作网点正式投入使用，受办各项社会保险业务265件；16个异地事项可跨省通办。

六、统一经办行为，实现风险可控

州社会保险中心对690名州、县市、乡镇经办人员重新岗位授权，采取不同的风控措施，严格内控管理，确保基金安全。同时，对690名州、县市、乡镇经办人员开展“岗位练精兵优服务”培训，通过“业务培训+点位讲解+答疑解惑+实践操作+统一考核”方式，全力打造“政策一口清、流程问不倒、人人会经办”的业务能手。（楚雄州人力资源和社会保障局 郭存兰）