为进一步深化社保领域“放管服”改革，优化营商环境，提高社保经办服务水平，楚雄州率先试点，全州“一盘棋”推进社保“综合柜员制”改革，重点在职能整合、窗口综合、人员组合、业务融合上持续发力，建机制、强弱项、解难题，推动社保服务从“能办”向“易办、快办”转变，让社保经办服务有温度更有速度。

一、健全完善一个中心

为着力解决社保经办分险种不方便办事、条块分割不利于管理的现状，2020年撤销了楚雄州企业退休人员管理服务中心（副处级机构），将楚雄州社会保险中心升格为副处级机构。2021年将全州社保经办机构纳入参公管理事业单位，进一步理顺了社保机构、人员、业务关系，稳定了经办队伍，为促进社保事业高质量发展增强了动力。2022年大胆探索险种分段设置，打破以往分险种内设科室的组织构架，将同一险种按照经办业务流程分段设置在不同的科室，内设公共业务服务科、待遇管理服务科、数据信息科、财务科、稽核科、综合科6个科室，科室之间既团结协作、紧密联系、无缝对接，又各管一段、相互制约、相互监督，实现分段科学设岗、风险源头预防、人员优化配置、岗位合理授权的目标。同时，按照“受办分离”的经办模式，对690名州、县市、乡镇经办人员重新岗位授权，采取不同的风控措施，做到经办岗位互斥相分离，权限与责任相对应，效率与质量相协调，高风险业务按照流程办理，低风险高频业务做到即申即办，严格内控管理，确保基金安全。

二、探索推广“一窗通办”

为着力解决社保业务各险种经办系统独立、窗口划分过细，企业和群众重复排队、重复提交材料、社保经办力量不足等问题，经反复汇报对接，2022年楚雄市被确定为全省三个综合柜员制改革试点县市之一。楚雄州高度重视，把社保经办综合柜员制改革作为人社领域的重要改革事项，印发了《楚雄市社会保险服务综合柜员制改革试点方案》，率先在市政务服务中心人社窗口和2个乡镇便民服务大厅人社窗口探索社保服务“一窗通办”模式。通过整合事项、流程再造、更新受理模式、调整管理构架、优化窗口设置，打破固有服务界限，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“综合柜员制”服务模式，让企业和群众到一个窗口一次就能办完所有事，从“一门分窗”到“一门综柜”，实现了“一门办、一号办、一窗办”，避免群众在不同区域、不同窗口之间来回跑路，迈出了人社服务迭代升级的新路子。2023年6月，印发《关于楚雄州人社一体化公共服务社保经办综合柜员制改革工作方案》，明确打造“农村十公里，城市一刻钟”社保快捷服务圈，改善“线上一网通办、线下一窗通办”两条线服务体验，构建“标准一体化、系统一体化、业务一体化、服务一体化、管理一体化”社保服务体系，努力实现统一经办标准、受办分离、高效便民、人岗相适、异地通办、风险可控。通过数据赋能，让“数据多跑路，群众少跑腿”，让群众在社保服务体验中，更加真切地感受到社保服务响应有速度、办理有力度、服务有温度。截至2023年11月，全州11个经办机构通过一体化平台受办柜面公共服务事项102项，办件受理34542件，办结32986件。通过一体化平台发起内部业务52项5001件，办结4835件。

三、灵活开展“四种培训”

综合柜员制改革转变了社保经办模式，对经办人员素质提出了更高的要求。按照“受办分离”的经办模式，对690名州、县市、乡镇经办人员重新岗位授权，深入开展“岗位练精兵优服务”培训。一是集中式培训。对所有经办人员进行两次视频培训；各县市利用晚上组织经办人员集中开展业务培训。二是点对点培训。邀请东软公司工程人员一同到各县市经办机构进行现场设备调试和业务操作培训。三是传帮带培训。州级相关经办科室录制小视频进行业务讲解和操作演示，负责答疑解惑、实践指导。四是综合式培训。楚雄市印发了《楚雄市社会保险中心一体化平台综合柜员制工作人员日常考核办法（试行）》，以“全能岗”为目标，通过“业务培训+点位讲解+答疑解惑+实践操作+统一考核”方式，全力打造业务精通、素质过硬、作风优良的乡镇政务服务铁军队伍。通过“四种”培训，把开展业务培训作为提升本领的“加油站”，把政策宣讲作为走进人民群众最后一公里的“转换器”，把知识竞赛作为展现社保业务行家里手风采技术比武“大擂台”，着力培养政策一口清、流程问不倒、人人会经办的业务能手。通过阶段性理论培训和实际操作评比，遴选业务过硬、作风优良的综合柜员作为A角上岗履职，后台工作人员作为B角协同配合，履行复审、批准、稽核等监管职责，与前台有机衔接，力促所有人员实现“一岗全能、人员流动、一窗通办”，避免出现群众空跑或等待现象。

四、优化集成“五办模式”

一是打包办。按照政务服务“一件事一次办”的要求，梳理了企业单位人员增减、死亡人员待遇申领、工伤和失业保险待遇申领、就业失业登记、社会保障卡业务等11项社保“打包办”事项，企业需要申办多个事项时，可通过“一个窗口”或“一个平台”，提交“一套材料”，集合成“一次办理”。二是合并办。将分布在科室分类办理的查询、受理、初审、复审等业务“合并同类项”，统一制定公共服务项目，明确规定经办服务标准，分别设定综合受理窗口，利用高拍仪录入图片信息，通过系统网络在各个经办人员间迅速“跑动”，让企业和群众办事最简材料、最少跑腿、最快办成、最佳体验。三是码上办。以公共服务标准化为重点，全面梳理人社服务事项172项，统一项目名称、办事依据、受理条件、申请材料、办事流程、服务渠道、办理时限、表单内容，分项制作《公共服务事项办事指南》，并将每个事项生成二维码，让办事人员扫码便知如何办。四是指尖办。推广使用“掌上12333”“云南人社12333”、“一部手机办事通”手机客户端和微信公众号，企业社保增员减员申报、企业缴费基数申报、企业缴费明细查询、参保证明打印、个人养老保险查询、个人养老保险关系转移等线上业务实现“指尖办”。五是就近办。乡镇成立为民服务中心、村级成立为民服务站、村小组设置为民服务代办点，依托农村劳务经济人和社保服务“康乃馨”行动先锋队宣传政策和服务群众，将服务下沉延至村组，实现便民服务全覆盖。同时，打造“人社服务15分钟”便民服务圈，通过“社邮合作”“社银合作”的方式，将多项社保业务嵌入邮政、银行网点，依托邮政、银行网点覆盖面广的优势，满足企业与群众在家门口就近办理人社业务的需求。

五、经办实现“四种体验”

一是实现“高效”社保服务体验。推行社保经办综合柜员制以来，规范了服务流程，精简了办事环节，压缩了办理时限，前台“窗口”经办人员从10人减成5人，充实到后台业务审核岗位，特别对81项公共服务事项进行了最大限度的提速，平均办理时限缩短了近40%，实现了高频业务即申即办，审核业务“一窗”通办，参保单位和群众前来办事基本不用排队等候，审核业务限时办结不会积压。二是实现“透明”社保服务体验。通过每个窗口设置双屏显示器，办事人员坐在柜台前即可全程监督业务经办过程，方便在业务办理过程中互动沟通，有效避免和减少了经办失误，提高了社保经办业务的透明度。三是实现“文明”社保服务体验。按照“引导—咨询—填写—等待—叫号—办理—评价”的流程，有效避免了经办窗口拥挤、混乱的现象，减轻了办事人员的焦虑感，做到文明办理社保。四是实现“优质”社保服务体验。结合社保经办需求，科学设置社保服务“窗口”布局，按照功能划分引导咨询、自助服务、综合受理、后台经办、休息等候区域，转变服务方式，提高自助办理比重，增强办事环境的舒适感。截至2023年11月，州本级社保经办服务满意度较上年相比提升了1.5个百分点。（楚雄州人力资源和社会保障局 郭存兰）